In mijn carrière heb ik het geluk gehad om voor twee van de beste bedrijven op aarde te werken: Accenture en Microsoft. Tijdens mijn elf jaar bij Accenture kreeg ik een geweldige opleiding in systeemontwikkeling, projectmanagement, strategische planning en klantenservice. In mijn negen jaar bij Microsoft heb ik het meeste van wat ik bij Accenture heb geleerd, geleerd hoe ik het op een zeer praktische en effectieve manier kan toepassen. Beide ervaringen waren de sleutel tot mijn groei als professional.
Toen ik Accenture verliet om bij Microsoft te gaan werken, merkte ik dat ik van de consultantkant naar de bureaukant van de klant verhuisde. Bij Microsoft kreeg ik de kans om met een groot aantal adviesbureaus in verschillende rollen te werken, IT-projecten te beheren, bedrijfsinkoop te leiden en bedrijfsplanning en budgettering te beheren. Door met veel van deze bedrijven te werken, had ik voldoende gelegenheid om na te denken over mijn eigen carrière als consultant en na te denken over hoeveel beter ik zou zijn als consultant als ik de dingen meer vanuit het perspectief van de klant zou bekijken. Het is dit klantzijde of pragmatische advies dat de effectiviteit van de consultant drastisch verhoogt en langdurige win-winrelaties met klanten opbouwt.
“Ay-ha”
Door van de rol van consultant naar de rol van een klant te gaan, was ik in staat om enkele principes, of “-ius”, duidelijk te verwoorden die veel consultants niet begrijpen of niet regelmatig oefenen, namelijk:
Consulting gaat meer over luisteren dan praten. Een actieve luisteraar zijn en veel vragen stellen aan de klant is cruciaal om een diep begrip te krijgen van de zorgen en hot buttons van de klant. Te vaak heb ik consultants zien haasten met hun opvattingen over theorieën of problemen zonder de tijd te nemen om te luisteren naar wat belangrijk is voor de klant. Soms pakte alles goed uit, maar er waren gevallen waarin het waargenomen begrip van het probleem door de consultant niet de echte problemen van de klant weerspiegelde. Het eindresultaat was een klant die de consultant zag als een pompeuze klootzak.
De consultant moet de drang weerstaan om oplossingen te presenteren voordat de klant de mogelijkheid heeft om de problemen volledig uit te leggen. Het kan gebeuren dat de consultant het probleem heel goed begrijpt, maar om een band met de klant te ontwikkelen, moet u de klant in staat stellen zijn problemen en zorgen te verwoorden. Deze tijd van communicatie met de klant is belangrijk voor het opbouwen van het vertrouwen dat zowel de consultant als de klant nodig hebben om effectief samen te werken.
Echt vertrouwen wordt het snelst bereikt door een doordacht begrip van het probleem van de klant te tonen. Een consultant kan een duidelijk begrip hebben van branche- of functionele problemen waarmee andere bedrijven worden geconfronteerd, maar dat betekent niet dat die problemen betrekking hebben op de klant. Wanneer een consultant ervan uitgaat dat de problemen waarmee andere bedrijven worden geconfronteerd betrekking hebben op de klant, nemen ze een bepaald risico om vertrouwen in de klant te vestigen. Het is nog erger wanneer de klant zijn probleem uitlegt en de consultant het probleem niet erkent of het niet begrijpt na herhaalde uitleg. Hoe langer het duurt voordat een consultant de problemen van een klant begrijpt, hoe wankeler hun geloofwaardigheid wordt.
De consultant moet zich verplaatsen in de klant, het probleem van de klant vanuit zijn oogpunt begrijpen en geen aannames doen over de complexiteit of urgentie van het probleem. Laat zien “Ik voel je pijn” in termen van het probleem van de klant, en je zult snel de bult van vertrouwen overwinnen en de klant leiden naar waar hij naar je wil luisteren.
“Beknopt” is belangrijker dan “meer” – Persoonlijk ben ik hier als junior consultant het slachtoffer van geworden. Veel van mijn presentaties werden gedeeltelijk afgemeten aan het aantal dia’s en hoeveel informatie ik in de presentatie kon proppen. Het was gebruikelijk voor mij om meer dan 100 PowerPoint-diapresentaties te maken die enkele uren duurden. Toen ik bij Microsoft kwam, was ik grondig geschokt toen ik voor het eerst een presentatie van een gewichtstest maakte. Ik leerde al snel om me te concentreren op beknopte, dichte, verwerkbare presentaties met elk woord dat je een dollar uitgeeft.
De consultant moet de wens om zoveel mogelijk mooie dia’s in de presentatie te persen uitstellen. De klant hoeft niet alle bloederige details te zien. Ik heb geleerd om veel van mijn presentaties te concentreren op het hoofddek en de app. Het hoofddek richt zich op drie hoofdcomponenten: de beknopte formulering van het probleem, de voorgestelde oplossing voor het probleem en hoe de oplossing zal worden geïmplementeerd. De applicatie bevat andere hulponderdelen van informatie die de consultant alleen met de klant beschouwt als dat nodig is. Ik was in staat om mijn standpunt aan mijn cliënt te communiceren in een zeer duidelijke, beknopte mAnere en was in staat om diep in de problemen te duiken als dat nodig was. Toegegeven, je hebt misschien maar een klein deel van je appendix nodig en veel van je harde werk zal misschien nooit het daglicht zien, maar als je een probleem van een klant oplost, wat maakt het dan uit?
De cliënt kent meestal de theorie, waarvan hij misschien niet weet hoe hij deze praktisch moet toepassen. Ik heb te veel presentaties meegemaakt als klant waarbij een adviesbureau zijn branche-expert inschakelt om te praten over de uitdagingen waarmee mijn branche wordt geconfronteerd. Nadat ze ongeveer een kwartier waren doorgegaan om me een theorie te vertellen die ik al ken, vroeg ik: “Dus hoe heb je dit opgelost?” Vaker wel dan niet, wist de industrie-expert alleen vage details over hoe iemand anders het probleem aanpakte, als het probleem al was opgelost. Als je de theorie kent, kun je alleen de eerste mijl voltooien in een marathon van 26 mijl; Weten hoe je de theorie op een zeer praktische en effectieve manier kunt toepassen, zal je helpen de rest van de race door te komen.
Klanten willen horen hoe hun problemen op een praktische, eenvoudige, effectieve manier kunnen worden opgelost, in plaats van een hoge theorie. Als je theorieën problemen niet oplossen, bewaar ze dan voor filosofische discussies op de late avond over je favoriete drankje.
Relaties zijn belangrijker dan beloningsdoelen op korte termijn – Toegegeven, consultants doen zaken om vergoedingen te genereren en geld te verdienen. Er is niets mis met het winstmotief en het doel om geld te verdienen. Dit wordt echter een probleem wanneer kortetermijnbeloningsdoelen de consultant dwingen iets te doen dat niet in het belang van de klant is. De consultants die altijd één hand in mijn zak leken te hebben, waren geen consultants die het op de lange termijn overleefden.
De consultants die ik het meest respecteerde, waren degenen die me dingen vertelden als: “Ik denk echt niet dat je me hierin nodig hebt” of “Je zou het waarschijnlijk zelf kunnen doen en wat geld kunnen besparen.” Wanneer een consultant mijn zakelijke belangen boven zijn eigen kosten stelt, groeit mijn vertrouwen in hen exponentieel. Toegegeven, een consultant kan een kortetermijnvergoeding hebben omdat hij het werk niet heeft verkocht, maar het langetermijnpotentieel voor een win-winverhouding tussen klant en consultant was haalbaarder en veel winstgevender.
Zeggen “Ik weet het niet” is soms normaal. Consultant zijn betekent niet dat een alwetende fee op een avond naar je toe kwam, met haar toverstaf zwaaide en dacht dat je alwetend was. Soms zijn er vragen die de consultant niet kan beantwoorden. Enkele van de lelijkste situaties die ik heb gezien, waren toen een counselor probeerde zijn weg te banen door een onderwerp waar ze niets mee te maken hadden. Een simpel “ik weet het niet” zou veel beter zijn dan een rookgordijn te gooien en te hopen dat niemand vragen stelt.
Dat gezegd hebbende, moeten twee kanttekeningen worden opgemerkt: ten eerste, wanneer een counselor zegt “Ik weet het niet”, moeten ze het in de gaten houden met “maar ik zal het uitzoeken en je een antwoord geven op datum x.” Ten tweede ontvangt de consultant slechts een paar “ik weet het niet” voordat hij een incompetente doofus wordt genoemd die zijn onderwerp niet kent. Een duidelijk begrip van het onderwerp waarin de consultant zichzelf als expert beschouwt, is verplicht; Met een wankel begrip stem je in de eerste ronde buiten het eiland.
Echte effectiviteit als consultant betekent dat de consultant naar de klant luistert, zijn pijn begrijpt, praktische oplossingen op een beknopte manier presenteert en maximale eerlijkheid en integriteit toont. Houd deze dingen in focus en je zult de beste klanten verdienen en behouden. Je vestigt jezelf als een pragmatische consultant die dingen ziet vanuit het enige gezichtspunt dat ertoe doet – vanuit het perspectief van de klant.
